Komunikasi Krisis: Langkah Manajemen Menghadapi Hal Tak Terduga

Artikel: Raswitha Murbinami ]*

IMBCNews | Berjalannya roda sebuah perusahaan, tidak lepas dari hambatan. Terkadang, suatu hambatan menimbulkan gejolak yang sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Hambatan atau krisis sulit dihindari. Hal itu, tergantung kesiapan dan kesiapan untuk merespons, hingga dapat menjadi penentu: apakah perusahaan akan menanggung berbagai macam kerugian atau tidak.

Pada era digital dewasa ini, ketidakstabilan atau masalah yang terjadi pada perusahaan dapat menjadi sebuah fitur yang mengisi ruang-ruang media digital. Menguasai komunikasi krisis yang efektif adalah suatu keharusan.

Artikel ini memberikan wawasan tentang elemen penting dari komunikasi krisis yang sukses, yang mencakup perlunya transparansi, konsistensi, empati, dan kemampuan beradaptasi. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pemahaman tentang komunikasi krisis dan peran pentingnya dalam memperkuat ketahanan perusahaan demi kesuksesan jangka panjang yang berkelanjutan dalam menghadapi kesulitan.

Apa itu komunikasi krisis?
Menyadur dalam Staffbase.com dalam lamannya menjelaskan bahwa komunikasi krisis mengacu pada proses strategis penyampaian informasi selama situasi darurat atau menantang untuk mengelola dan memitigasi dampaknya. Komunikasi ini melibatkan penanganan masyarakat, pemangku kepentingan, dan media untuk memberikan informasi yang akurat, tepat waktu, dan transparan.

Tujuannya, adalah untuk menjaga atau membangun kembali kepercayaan, meminimalkan potensi kerugian, dan membimbing individu melewati krisis sambil menghadirkan citra perusahaan yang kohesif dan bertanggung jawab. Komunikasi krisis yang efektif melibatkan penyampaian pesan yang jelas, empati, dan respons yang terkoordinasi dengan baik untuk memastikan bahwa informasi penting disebarluaskan ke semua pihak terkait.

Mengapa komunikasi krisis penting?
Pada tahun 2024 baru-baru ini, terjadi serangkaian krisis tak terduga yang membuat terkejut dunia angkutan darat di Indonesia sedikit terguncang, yaitu insiden kecelakaan PO Bus Rosalia Indah di Jalan Tol Batang setelah lebaran kemarin yang menewaskan 7 orang penumpang. Dikutip dalam Kompas.id dalam kecelakaan Study Tour siswa sebuah sekolahan di Depok yang terjadi di Subang yang menelan 11 korban jiwa (Kompas.id)

Kesamaan yang dimiliki peristiwa-peristiwa ini, selain kebingungan dan kekacauan yang ditimbulkannya terhadap PO Bus, adalah bahwa semua peristiwa tersebut jika dapat dikelola dengan lebih baik – dan mungkin bahkan dihindari – seandainya peristiwa-peristiwa tersebut ditangani dengan respons komunikasi krisis yang terencana dan lebih visioner .

Komunikasi krisis sangat penting bagi perusahaan. Tak lain untuk melindungi dan mempertahankan perusahaan, pemangku kepentingan, dan reputasinya dalam menghadapi kejadian tak terduga yang mengancam reputasi, operasi, dan hubungan mereka.

Komunikasi yang transparan dan tepat waktu selama krisis membantu membangun kepercayaan, mengurangi ketidakpastian, dan memungkinkan organisasi mengendalikan narasi yang timbul akibat peristiwa tersebut.

Dengan mengatasi permasalahan secara langsung, menunjukkan akuntabilitas, dan memberikan informasi yang akurat, perusahaan dapat menavigasi krisis dengan lebih efektif, meminimalkan kerusakan, dan memfasilitasi pemulihan yang lebih cepat. Berikut beberapa contoh komunikasi krisis:

1. Insiden di Tempat Kerja. Suatu perusahaan manufaktur mengalami kecelakaan kerja yang mengakibatkan luka-luka. Respons yang tepat: Perusahaan berkomunikasi dengan karyawan, keluarga mereka, badan pengawas, dan masyarakat untuk memberikan informasi mengenai insiden tersebut, langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi masalah keselamatan, dan dukungan bagi individu yang terkena dampak.( staffbase.com)
2. Penarikan Produk. Sebuah perusahaan makanan menemukan kontaminasi pada salah satu produk populernya, sehingga menyebabkan penarikan produk secara nasional. Respons yang tepat: Perusahaan mengeluarkan pernyataan publik, berkomunikasi dengan badan pengatur, dan menguraikan langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi masalah tersebut.(staffbase.com).
3. Masalah hukum. Sebuah perusahaan farmasi menghadapi tuntutan hukum terkait keamanan salah satu obatnya. Respons yang tepat: Perusahaan berkomunikasi dengan masyarakat, profesional kesehatan, dan badan pengatur untuk memberikan informasi mengenai profil keamanan obat, investigasi yang sedang berlangsung, dan tindakan apa pun yang diambil untuk memastikan keselamatan pasien.(staffbase.com).
4. Masalah Keuangan. Perusahaan publik menghadapi tantangan keuangan yang menyebabkan penurunan nilai saham secara signifikan. Respons yang tepat: Pimpinan perusahaan berkomunikasi dengan pemegang saham, analis, dan media untuk menjelaskan situasinya, menguraikan rencana pemulihan, dan memulihkan kepercayaan investor.(staffbase.com).
5. Pelanggaran Data. Sebuah perusahaan teknologi mengalami pelanggaran data , membahayakan informasi pelanggan. Respons yang tepat: Perusahaan segera mengkomunikasikan pelanggaran tersebut, menguraikan langkah-langkah yang diambil untuk mengamankan data, dan memberikan panduan tentang apa yang harus dilakukan oleh pelanggan yang terkena dampak.(staffbase.com).
6. Bencana alam. Sebuah hotel di kawasan pantai menghadapi badai , yang mengakibatkan evakuasi tamu dan potensi kerusakan pada properti. Respons yang tepat: Hotel mengkomunikasikan rencana evakuasi, memberikan informasi terkini mengenai status fasilitas, dan menjamin keselamatan para tamu.(staffbase.com).
7. Reaksi Media Sosial. Kampanye media sosial suatu perusahaan dianggap menyinggung , sehingga menimbulkan kritik luas dan potensi boikot. Respons yang tepat: Organisasi menyampaikan permintaan maaf kepada publik, mengklarifikasi maksudnya, dan merevisi strategi komunikasinya untuk mengatasi permasalahan.(staffbase.com).

Contoh-contoh tersebut menyoroti beragamnya sifat krisis dan pentingnya strategi komunikasi yang disesuaikan dengan peristiwanya untuk mengatasi setiap situasi yang unik yang terjadi dalam perusahaan. Dalam setiap kasus, komunikasi krisis yang efektif melibatkan transparansi, empati, dan komitmen untuk menyelesaikan masalah yang ada.

Membuat rencana komunikasi krisis yang baik
Mengutip dalam laman the silver lining, rencana komunikasi krisis yang sederhana namun efektif jelas merupakan sebuah kebutuhan, dan biasanya terdiri dari elemen-elemen kunci tertentu. Hal ini dapat disesuaikan dengan berbagai kondisi perusahaan dan situasi krisis yang terjadi.
Berikut garis besar dasar yang dapat menjadi titik awal:

1. Kesiapsiagaan
   · Identifikasi Potensi Risiko: Lakukan penilaian risiko untuk mengidentifikasi dan memperbaiki potensi krisis yang dapat berdampak pada perusahaan.
   · Membentuk Tim Krisis: Bentuk tim komunikasi krisis lintas fungsi dengan peran dan tanggung jawab yang ditentukan.
   · Kembangkan Pesan-Pesan Utama: Siapkan pesan-pesan inti yang dapat disesuaikan dengan berbagai skenario krisis, dengan menekankan transparansi, tanggung jawab, dan komitmen terhadap resolusi.
2. Protokol Komunikasi
   · Tentukan Saluran Komunikasi: Identifikasi saluran komunikasi utama, termasuk siaran pers, media sosial, situs web, dan komunikasi langsung dengan pemangku kepentingan.
   · Tunjuk Juru Bicara: Identifikasi dengan jelas dan latih juru bicara yang akan berkomunikasi dengan media dan pemangku kepentingan lainnya.
3. Pemantauan dan Deteksi
   · Menerapkan Sistem Pemantauan: Menyiapkan sistem untuk memantau berita, media sosial, dan sumber lain untuk deteksi dini potensi krisis.
   · Tetapkan Prosedur Pelaporan: Tentukan bagaimana dan kapan anggota tim harus melaporkan potensi krisis kepada tim komunikasi krisis.
4. Tanggapan
   · Aktifkan Tim Krisis: Ketika terjadi krisis, segera aktifkan tim komunikasi krisis.
   · Menilai Situasi: Kumpulkan informasi akurat tentang krisis untuk dijadikan dasar strategi komunikasi.
   · Pernyataan Publik Awal: Mengeluarkan pernyataan publik awal yang mengakui situasi tersebut, menyatakan keprihatinan, dan menguraikan komitmen perusahaan untuk mengatasi krisis.
5. Transparansi dan Pembaruan
   · Berkomunikasi secara Transparan: Bersikaplah terbuka dan jujur mengenai situasi, mengakui kesalahan apa pun, dan memberikan informasi yang akurat.
   · Pembaruan Reguler: Memberikan pembaruan rutin kepada pemangku kepentingan melalui saluran yang tepat agar mereka selalu mendapat informasi mengenai perkembangan dan tindakan yang diambil.
6. Keterlibatan pemangku kepentingan
   · Komunikasi Karyawan : Berkomunikasi dengan karyawan terlebih dahulu untuk memastikan mereka mendapat informasi dan merasa didukung.
   · Komunikasi Pelanggan: Mengatasi kekhawatiran pelanggan dan memberikan informasi tentang bagaimana perusahaan menangani situasi tersebut.
   · Hubungan Media: Bekerja sama dengan media, memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat untuk mengelola narasi.
7. Kemampuan beradaptasi
   · Pantau dan Sesuaikan: Terus pantau situasi, umpan balik, dan reaksi pemangku kepentingan. Sesuaikan strategi komunikasi sesuai kebutuhan untuk mengatasi keadaan yang terus berkembang.
8. Akibat dan Pemulihan
   · Evaluasi Pasca Krisis: Melakukan evaluasi pasca krisis untuk menilai efektivitas rencana komunikasi dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
   · Membangun Kembali Kepercayaan: Mengembangkan strategi untuk membangun kembali kepercayaan dan reputasi, termasuk komunikasi berkelanjutan tentang tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan.

Ingat, efektivitas rencana komunikasi krisis yang dibuat akan bergantung pada relevansinya dengan perusahaan dan krisis spesifik yang terjadi. Pelatihan rutin, simulasi, dan pembaruan rencana sangat penting untuk memastikan kesiapsiagaan berkelanjutan terhadap kejadian tak terduga (seafarerswelfare.org)
Menyadur di laman seafarerswelfare.org/, dalam menjalankan komunikasi krisis ada hal-hal yang yang harus dilakukan, yaitu:

1. Bersikap Proaktif: Antisipasi potensi krisis dan kembangkan rencana komunikasi terlebih dahulu. Identifikasi pemangku kepentingan utama dan bangun saluran komunikasi.
2. Bersikap Transparan: Memberikan informasi yang jelas, jujur, dan tepat waktu kepada masyarakat dan pemangku kepentingan. Akui betapa parahnya situasi dan potensi dampaknya.
3. Tunjuk Juru Bicara: Tunjuk juru bicara yang kredibel dan terlatih untuk mewakili perusahaan. Pastikan mereka memiliki informasi yang akurat dan terkini.
4. Berempati dan Penuh Kasih: Ekspresikan empati dan pengertian terhadap mereka yang terkena dampak krisis. Tunjukkan kepedulian yang tulus dan komitmen untuk menyelesaikan situasi tersebut.
5. Berikan Pesan yang Konsisten: Pertahankan pesan yang konsisten di semua saluran komunikasi. Hindari pernyataan-pernyataan yang bertentangan yang dapat membingungkan atau memperburuk krisis.
6. Gunakan Berbagai Saluran Komunikasi: Memanfaatkan berbagai platform komunikasi, seperti siaran pers, media sosial, dan pernyataan resmi, untuk menjangkau audiens yang berbeda. Sesuaikan pesan agar sesuai dengan saluran tertentu sambil menjaga konsistensi.
7. Mengatasi Kekhawatiran dan Pertanyaan: Antisipasi dan atasi potensi kekhawatiran atau pertanyaan dari masyarakat. Menetapkan mekanisme untuk menerima dan menanggapi umpan balik.
8. Berkolaborasi dengan Pihak Berwenang: Bekerja sama dengan otoritas dan lembaga terkait. Patuhi persyaratan hukum atau peraturan untuk komunikasi selama krisis.
9. Perbarui Secara Teratur: Selalu berikan informasi terkini kepada pemangku kepentingan seiring dengan tersedianya informasi baru. Komunikasikan dengan jelas setiap perubahan dalam situasi atau respons perusahaan.
10. Pelajari dan Tingkatkan: Lakukan tinjauan menyeluruh terhadap strategi komunikasi krisis setelah kejadian terjadi. Identifikasi area yang perlu diperbaiki dan perbarui rencana komunikasi krisis dengan tepat.

Sedangkan hal-hal yang yang jangan dilakukan, yaitu :

1. Menolak atau Meminimalkan: Hindari menyangkal atau meminimalkan parahnya krisis. Akui sepenuhnya situasi dan potensi dampaknya.
2. Berspekulasi atau Menebak: Jangan berspekulasi atau memberikan informasi yang belum diverifikasi. Tetap berpegang pada fakta dan berikan detail yang akurat.
3. Menyalahkan Orang Lain Secara Dini: Jangan menyalahkan tanpa memahami fakta secara menyeluruh. Fokuslah pada penyelesaian krisis dibandingkan saling menyalahkan.
4. Abaikan Media Sosial: Jangan abaikan media sosial sebagai saluran komunikasi. Pantau dan libatkan platform media sosial yang sesuai untuk mengatasi kekhawatiran dan memperbaiki informasi yang salah.
5. Janji berlebihan: Hindari membuat janji yang tidak dapat ditepati. Bersikaplah realistis tentang apa yang dapat dicapai dan komunikasikan dengan tepat.
6. Isolasikan Komunikasi: Jangan isolasi komunikasi pada satu saluran atau platform saja. Gunakan berbagai saluran komunikasi untuk menjangkau khalayak yang berbeda.
7. Abaikan Komunikasi Internal: Pastikan komunikasi internal sama bijaksana dan transparannya dengan komunikasi eksternal. Selalu berikan informasi kepada karyawan untuk mencegah kebingungan internal.
8. Menunggu Terlalu Lama untuk Menanggapi: Hindari menunda tanggapan awal terhadap krisis yang terjadi. Tanggapi dengan segera untuk mengatasi krisis ini dan tunjukkan bahwa krisis tersebut dikelola secara aktif.
9. Asumsikan Krisis Akan Terselesaikan Dengan Sendirinya: Jangan berasumsi bahwa krisis akan teratasi dengan sendirinya tanpa manajemen yang aktif. Ambil langkah proaktif untuk mengatasi situasi ini dan komunikasikan tanggapan perusahaan.
10. Abaikan Tindak Lanjut: Jangan abaikan komunikasi lanjutan setelah krisis mereda. Selalu memberikan informasi kepada pemangku kepentingan tentang upaya, resolusi, dan dampak jangka panjang yang sedang berlangsung (seafarerswelfare.org)

Pada saat menjalani komunikasi krisis sangat dibutuhkan rencana yang matang dan terukur. Adapun 7 langkah yang dapat untuk berkomunikasi dalam krisis yaitu:

1. Kesigapan: Kembangkan rencana komunikasi krisis terlebih dahulu, yang mencakup identifikasi potensi risiko, menetapkan protokol komunikasi, dan melatih personel kunci untuk merespons secara efektif.
2. Respons: Bereaksi dengan cepat dan strategis ketika krisis terjadi. Hal ini mencakup penyediaan informasi yang akurat dan tepat waktu kepada pemangku kepentingan, mengatasi kekhawatiran, dan menunjukkan bahwa organisasi mengambil tindakan yang tepat untuk mengelola situasi.
3. Transparansi: Bersikaplah terbuka dan jujur mengenai situasi yang ada. Transparansi membangun kepercayaan dan kredibilitas, sedangkan upaya untuk menyembunyikan atau meremehkan parahnya suatu krisis dapat menyebabkan kerusakan lebih lanjut.
4. Konsistensi: Pastikan pesan konsisten di semua saluran komunikasi untuk menghindari kebingungan dan konflik informasi.
5. Empati: Menunjukkan empati dan pemahaman terhadap mereka yang terkena dampak krisis, termasuk karyawan, pelanggan, dan komunitas. Hal ini dapat dilakukan dengan mengakui dampak krisis dan mengungkapkan kepedulian terhadap kesejahteraan individu yang terlibat.
6. Kemampuan beradaptasi: Menyesuaikan strategi komunikasi seiring berkembangnya krisis dan tersedianya informasi baru. Fleksibilitas sangat penting untuk mengatasi perubahan keadaan secara efektif.
7. Pemulihan: Mengkomunikasikan langkah-langkah yang diambil perusahaan untuk pulih dari krisis dan mencegah kejadian serupa di masa depan. Hal ini dapat melibatkan upaya manajemen reputasi jangka panjang.

Setelah kita mengenal lebih jauh tentang komunikasi krisis bagi perusahaan, alangkah bijaknya apabila manajemen dalam hal ini dapat mempersiapkan stafnya khususnya bidang humas untuk membentuk tim yang telah terdidik dan berpengalaman. Adanya tim ini dapat bergerak secara cepat apabila sewaktu-waktu perusahaan mengalami hal-hal yang tidak terduga. (seafarerswelfare.org)

Krisis komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang direncanakan dalam situasi darurat atau menantang dengan tujuan untuk mengelola dan mengurangi efeknya. Komunikasi krisis sangat penting untuk mempertahankan atau membangun kembali kepercayaan, mengurangi risiko kerugian, dan menjaga reputasi perusahaan tetap solid dan bertanggung jawab. Komunikasi krisis efektif memerlukan komunikasi yang jelas, empati, dan respons yang terorganisir.

Dalam artikel ini, kita akan melihat apa yang penting dalam komunikasi krisis, yaitu dengan adanya transparansi, konsistensi, empati, dan kemampuan beradaptasi. Ditekankan bahwa perusahaan harus membuat rencana komunikasi krisis yang matang dan terukur yang mencakup mengidentifikasi risiko potensial, memilih juru bicara, dan menggunakan berbagai cara untuk berkomunikasi. Contoh kehidupan nyata, seperti kecelakaan yang terjadi beberapa hari yang lalu, menyebabkan 11 orang meninggal akibat insiden tersebut menunjukkan bagaimana menggunakan strategi komunikasi krisis yang tepat dapat mengurangi efek yang merugikan.

Rencana komunikasi krisis dalam kesiapsiagaan dalam menangani suatu masalah, respons cepat, transparansi, konsistensi, empati, kemampuan beradaptasi, dan prosedur dalam masa pemulihan. Evaluasi pasca krisis juga penting untuk menemukan masalah yang perlu diperbaiki. Pada akhirnya, Komunikasi Krisis merupakan hal yang sangat krusial yang menekankan bahwa komunikasi krisis yang efektif adalah yang dapat membantu perusahaan, mengurangi kerusakan, memperkuat kepercayaan, dan mempercepat pemulihan setelah krisis.

]* Raswitha Murbinami, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.
Pengampuh:
Prof Rachmat Kriyantono S.Sos., M.Si., Ph.D – Universitas Brawijaya
Dr. Fitria Ayuningtyas, S.Sos., M.Si – Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta